Créer une marketplace, l’importance de bien distinguer les parcours acheteur et vendeur

Créer une marketplace, implique que vous vous positionnez comme intermédiaire entre les vendeurs et les acheteurs. Vous offrez un espace de rencontre. Vous êtes celui ou celle qui favorise une mise en relation. Vendeurs et acheteurs sont tous deux importants pour vous. Votre place de marché ne fonctionnera pas sans un équilibre entre les deux.
Cela signifie-t-il que vendeurs et acheteurs doivent avoir la même expérience sur votre site ? Vous souhaitez peut-être ne pas donner plus d’importance à l’un qu’à l’autre. Vous voulez les mettre sur un pied d’égalité en les accueillant de la même manière.
Ou au contraire faut-il répondre aux besoins spécifiques de chacun ? Car l’un et l’autre ne vont pas avoir la même démarche. Voyons ensemble pourquoi il est important de distinguer les parcours acheteur et vendeur sur votre marketplace.

Une page d’inscription spécifique pour acheteur et vendeur

Pour développer votre « centre commercial digital » (place de marché), vous avez besoin que vendeurs et acheteurs s’y inscrivent. Mais ceux-ci ne vont pas le faire pour les mêmes raisons. Il est donc important de proposer deux parcours différents pour l’inscription de chacun.
Une fois arrivés sur leur page d’inscription respective, vous allez leur présenter des arguments d’inscription différents. Pour les vendeurs, vous pouvez choisir de mettre en évidence les avantages de leur présence sur votre site comme le nombre de ventes par mois, ou le nombre d’acheteurs inscrits, par exemple.
Pour les acheteurs, vous pouvez présenter les bénéfices d’avoir un compte utilisateur chez vous, comme le nombre de produits disponibles. Vous pouvez aussi choisir de vous spécialiser dans un domaine (produits éco-responsables, Fairtrade, technologie, …) et expliquer en quoi votre marketplace est unique.

Le vendeur apporte la matière de votre site

Comme ce sont les vendeurs qui vont créer la substance de votre marketplace, il est important de bien les sélectionner, afin que vous puissiez avoir une offre de qualité pour vos acheteurs. Vous pouvez créer une procédure de candidature, dans laquelle vous allez leur demander de vous fournir un certain nombre de renseignements et documents. Il faudra décider si vous ne souhaitez voir figurer dans votre catalogue que des professionnels ou si vous acceptez des particuliers.
Vous pouvez imposer certaines exigences de gestion et de relation avec le client. Souhaitez-vous un temps de livraison de trois jours tout au plus, ou des frais de livraison maximum ? Peut-être que vous choisirez un certain délai de réponse aux questions des clients ou un certain temps accordé pour le retour de la marchandise. Ce sont autant de critères que vous pourrez utiliser comme arguments pour attirer les acheteurs.
En ce qui concerne les acheteurs, avez-vous des exigences ? A priori, il ne leur faudra que posséder une carte bancaire. Mais peut-être que vous avez choisi un style, une spécialisation qui requiert d’avoir des acheteurs spécifiques ?

Accompagner l’acheteur

Le processus d’inscription va donc être différent pour les vendeurs et les acheteurs. L’acheteur n’aura qu’à entrer ses informations personnelles, puis il aura accès à votre catalogue. Ou bien il aura directement accès à votre catalogue, puis vous lui demanderez de s’inscrire quand il désirera acheter quelque chose. L’important sera de faire de l’expérience d’achat une démarche la plus fluide et instinctive possible pour le client.
Avant et après l’achat, vous voudrez sans doute aussi proposer un service client. Si le client souhaite des précisions sur le produit, il faudra le mettre en relation avec le vendeur. Si la question porte sur la gestion de son compte et de son achat, alors ce sera à vous de fournir des réponses.
Vous pourrez aussi décider d’analyser le parcours d’achat de vos clients, afin de pouvoir leur proposer des offres et promotions ciblées.

Accompagner le vendeur

Une fois un vendeur inscrit, il est nécessaire de l’accompagner dans la création de son catalogue. Vous aurez certainement choisi un design particulier, et vous souhaiterez sans doute que le vendeur respecte certains paramètres pour la diffusion de ses produits. Quelle présentation désirez-vous pour la fiche produit ? Quels types de visuels ?
Il serait intéressant de prévoir un parcours de création de fiches de produit qui sache guider le vendeur. En lui posant des questions spécifiques sur les caractéristiques du produit, par exemple. Cela vous permettrait d’avoir un catalogue harmonisé, qui présente tous les produits de la même manière, quel que soit le vendeur. Si votre site a un design cohérent, l’acheteur s’habituera vite à son fonctionnement, et son expérience sera simplifiée et plus agréable.

Comme vous pouvez le constater, l’expérience de vos acheteurs et de vos vendeurs devrait être fondamentalement différente. Leur objectif en visitant votre site, leurs décisions et leurs actes sont nettement distincts. Les choix de l’un vont avoir des conséquences sur l’autre, mais aussi sur vous, puisque vous êtes leur hôte.
C’est pourquoi il est important que vous réfléchissiez à un parcours distinct sur votre marketplace, qui se traduira par une interface et un accompagnement répondant aux besoins spécifiques de chacun.